CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ – BẢO HÀNH – XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Áp dụng tại hệ thống HIKIRA.

I. PHẠM VI ÁP DỤNG

1. Đối tượng áp dụng

Áp dụng cho tất cả sản phẩm được bán cửa hàng của HIKIRA.

2. Thời gian áp dụng

Theo từng chương trình và nhóm sản phẩm cụ thể.

II. ĐIỀU KIỆN ĐỔI TRẢ

Khách hàng được đổi trả sản phẩm khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

1. Điều kiện đổi trả hợp lệ

  • Sản phẩm còn nguyên vẹn, chưa bị tác động gây hư hại.

  • Hoạt động tốt, không lỗi do người dùng.

  • Thời gian đổi trả:

    • Trong vòng 7 ngày hoặc 30 ngày kể từ ngày mua tùy theo từng sản phẩm.

  • Sản phẩm còn đủ điều kiện bảo hành từ nhà sản xuất.

2. Các trường hợp không hỗ trợ đổi trả

  • Hết thời gian đổi trả theo chính sách.

  • Sản phẩm không còn nguyên vẹn: móp méo, nứt vỡ, trầy xước, thiếu phụ kiện…

  • Sản phẩm có dấu hiệu sử dụng sai cách, hư hại do tác động từ bên ngoài.

  • Không áp dụng đổi trả đối với các trường hợp bị từ chối bảo hành theo quy định.

III. CHÍNH SÁCH & QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. Đối tượng khiếu nại

Tổ chức, cá nhân đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ do HIKIRA cung cấp.
Khách hàng có thể uỷ quyền cho người đại diện hợp pháp trong trường hợp đặc biệt.

2. Hình thức khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua:

  • Trực tiếp tại công ty

  • Gọi điện thoại

  • Email

  • Gửi văn bản

  • Hoặc các hình thức liên hệ khác được HIKIRA công nhận

3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

  • HIKIRA có quyền từ chối giải quyết các khiếu nại không có bằng chứng, không có cơ sở hoặc không thuộc trách nhiệm của HIKIRA.

  • Mọi khiếu nại phải được xử lý minh bạch, đúng quy trình và đúng thẩm quyền.

IV. CÁC BƯỚC XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Bước 1: Tiếp nhận & hồi âm khiếu nại

  • Tất cả CBNV, showroom và đơn vị thuộc hệ thống HIKIRA đều có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh của khách hàng.

  • HIKIRA sẽ phản hồi trong vòng 03 ngày kể từ khi nhận được khiếu nại (qua văn bản, email, điện thoại…).

  • Với khiếu nại trực tiếp, khách hàng sẽ được cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận của bộ phận Dịch vụ Khách hàng.

Bước 2: Xác minh & xử lý ban đầu

  • Bộ phận tiếp nhận tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin trong phạm vi trách nhiệm.

  • Nếu vượt quá thẩm quyền, khiếu nại sẽ được chuyển cấp cao hơn để xử lý trong vòng không quá ½ ngày kể từ khi tiếp nhận.

Bước 3: Bộ phận có thẩm quyền xem xét giải quyết

  • Đơn vị/cá nhân có thẩm quyền tiến hành kiểm tra, xác minh toàn bộ thông tin để đưa ra kết luận cuối cùng.

Bước 4: Trả lời khách hàng

HIKIRA sẽ thông báo kết quả giải quyết bằng một trong các hình thức:

  • Gọi điện thoại

  • Gặp trực tiếp

  • Gửi văn bản phúc đáp

  • Gửi email

Nếu khách hàng không đồng ý, trong vòng 30 ngày tiếp theo, bộ phận chức năng sẽ tiến hành kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ và trả lời lần cuối.

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

  • Hồ sơ khiếu nại được lưu trữ và đánh dấu đã hoàn thành theo quy định của HIKIRA.